Recomandările voastre au un deosebit impact asupra peisajului turistic autohton, iar efectele lor sunt deosebite, pregnante asupra tuturor destinațiilor, dar în special asupra celor din România. O pensiune sau un hotel care reușește, de exemplu, să adune (nu întâmplător, desigur) doar recomandări pozitive primește din partea AmFostAcolo un “boom” extraordinar în rezervările efectuate (și încă – evident – absolut gratuit, fără să plătească un ban pentru această reclamă); dar și viceversa – o unitate care are predominant recomandări negative (sau, și mai rău, doar recomandări negative) este pusă, într-un final, în fața unor alternative drastice: fie își revizuiește complet și radical, atitudinea față de clienți și politica generală de “relații cu clienții” (și în special modul de tratare a evenimentelor de genul “client nemulțumit” / indiferent dacă e justificată sau nu acea nemulțumire!), fie va fi obligat, probabil, să închidă afacerea. Efectele contrarecomandărilor masiv-negative pot fi devastatoare asupra unei astfel de afaceri – văd asta în presiunile aproape zilnice de ștergere a comentariilor negative și, de muulte ori, amenințările repetate, într-un spectru larg, mergând de la procese penale și până cele cu “corecția fizică” :) a proprietarilor AFA.
Evident, nicio asemenea solicitare din partea hotelierilor nu este acceptată. (Multe dintre ele sunt lipsite de realism și de orice formă de civilitate, între noi fie vorba). Regulamentul și “termenii și condițiile de folosire a saitului” prevăd explicit că “nu sunt admise solicitări de ștergere a materialelor anterior acceptate spre publicare“, astfel că am respins întotdeauna, ferm și hotărât, aceste solicitări.
Un mesaj primit în urmă cu câteva săptămâni m-a făcut însă să reflectez îndelung asupra unor cazuri pe care le consider particulare. Redau mai jos conținutul mesajului
Pe site-ul Dvs apare un mesaj din 2010 deningrand despre [xxx] . Dat fiind faptul ca am remediat conditiile si v-am acceptat criticile (pe drept justificate) 3 ani , va rugam sa stergeti acest comentariu .Va multumim mult .
Cu stima si respect manager
N.I.
Pentru orice nelamuriri va rog sa ma contactati la tel 0745XXXXXX
Un mesaj scris cu decență și cu bun simț perfect. Criticile semnalate au fost asumate, s-a luat măsuri pentru remedierea lor (un aspect care ar trebui clarificat – dacă aceste măsuri au avut sau nu efecte reale, în practică – va fi tratat mai jos).
Experiența celor 5 ani de AmFostAcolo îmi face clare câteva constatări, iar una dintre cele mai importante spune că un turist nemulțumit este MULT mai motivat în a scrie decât unul mulțumit (personal estimez că din 10 mulțumiți e mare lucru dacă scriu 2-3; din 10 turiști nemulțumiți, însă, aproape sigur cel puțin 7-8 scriu!). Admit că se poate întâmpla ca un singur review extrem de critic să îndepărteze aproape toți turiștii interesați într-o anume destinație. Combinat cu observația că puțini dintre cei mulțumiți scriu – se poate întâmpla ca eventualele schimbări “radical în bine” să nu ajungă să fie reflectate pe AmFostAcolo și că – în cazurile în care o unitate de cazare are (de exemplu) un sigur review negativ, vechi, pe AmFostacolo – “realitatea curentă” poate fi alta decât cea zugrăvită în acel review. Acest lucru nu este (nici) în interesul vizitatorului (al turistului) – e evident acel lucru.
Am reflectat mult și consider că Regulamentul ar trebui să reflecte și aceste cazuri. Consider că este în interesul comun – al turistului și al hotelierului – ca reviews-urile VECHI sau FOARTE VECHI să poată fi eliminate de pe sait, în condiții foarte clar delimitate:
- a) impresiile respective să aibă o vechime de minim 3 ani
- b) să existe cel puţin un alt set de impresii, de la un alt turist, dintr-un sejur sau minisejur desfășurat la o dată ulterioară, din care sa reiasă modificare aspectelor negative sesizate în review-ul în cauză
- c) să existe un drept la replică încărcat de proprietarul / administratorul / “operatorul” acelei destinații , în care să se răspundă explicit referitor la aspectele sesizate în setul de impresii în cauză
- d) să existe o solicitare scrisă de retragere de pe sait a articolului în cauză (fie din partea autorului, fie din partea proprietarilor / administratorilor / “operatorului” acelei unități de cazare)
În cazul în care se cumulează, simultan și explicit, toate condițiile specificate la punctele a) – d), review-ul respectiv va fi retras de pe sait, în următoarele condiții:
- e) echipa administrativă va anunța, printr-un “ecou” postat la acel articol, că articolul respectiv va fi retras de pe sait, prin întrunirea condițiilor impuse de Regulament
- f) retragerea de pe sait se poate face doar la minim 30 de zile de la anunțarea măsurii de retragere (vezi punctul e)
—
M-aș bucura să aud părerile voastre despre acestă preconizată (viitoare) modificare a regulamentului. Aștept opinia voastră scrisă aici, pe blog.
Poate scrie oricine, fie că are sau nu are cont pe sait (intervențiile pot fi moderate, însă doar în privința eliminării datelor sau fragmentelor considerate a fi reclamă sau date personale).
Buna seara.
Este o idee foarte buna, si asta datorita acestui sait, avem acum proprietari, administratori, de unitati de cazare, care rationalizeaza lipsurile proprii si le remediaza, deci, atunci, roadele, zic eu, si scopul acestui sait au fost indeplinite la nivel maxim, 100%, intrucat neplacerile cauzate unui turist, sau turisti, ca sa nu zic de concediu ratat, nu se vor mai regasi si in cadrul altora care vor reveni la acea locatie de cazare.
Referitor la perioada de remediere a lipsurilor, eu cred ca este mai corect sa fie sterse dupa sait relatarile negative mai devreme de implinirea celor 3 ani, intrucat, trebuie punctat si ajutat proprietarul locatiei de cazare, in sensul ca daca a fost receptiv la dorintele negative exprimate de cei care I-au trecut pragul, si si-a remediat neregulile, inseamna ca este de buna credinta, si nu este un TEPAR postdecembrist, care urmareste doar sa se imbogateasca, indifferent de mijloace si atitudine.
Salut si incurajez ideea administratorului acestui sait, corect si obiectiv.
Multa bafta !
mi se pare de bun augur modificarea din regulament si in felul acesta dam sansa celor care isi remediaza problemele din structura de cazare sa revina de ce nu in forta si sa-si mareasca si castigurile.probabil ca unii vor reveni din curiozitate macar pentru a constata ei insisi schimbarile.
Mi se pare o initiativa buna sa stergeti reviewurile mai vechi de 3 ani deoarece se pot intampla multe lucruri si bune si rele de la un an la altul. Am un exemplu personal in acest sens: am fost 2 ani la rand la Hotelul Maya Bay din Kallithea-Grecia. In primul an me-am simtit super bine (de fapt a fost criteriul de alegere a aceluiasi hotel si in anul urmator), dar fostii patroni au vandut afacerea si cei noi nu au reusit sa se ridice la aceleasi standarde. De fapt cred ca au renuntat si ei intre timp pentru ca anul acesta site-ul hotelului nu mai exista si pe booking apare un mesaj ca nu se pot face rezervari la acest hotel.
Aș îndrăzni să sugerez scăderea limitei de timp la doi ani, în cazul că 1. are grad de recomandare (datorat acelui articol) sub 50% și 2. are drept la replică + articol nou cu impresii bune.
Da, trebuie încurajată atitudinea receptivă. Greşeli pot exista (aproape) oriunde, dar daca ele sunt remediate, înseamna că proprietarul afacerii a constentizat neplacerile create consumatorilor, ceea ce este în beneficiul turismului şi al lui personal. În acest fel este rasplatita şi truda proprietarului de a fi pe placul turistului. Într-adevăr, perioada ar putea fi micşorată, dar doar în cazul apariţiei unor aprecieri (3 – 4 cazuri) pozitive ulterioare, verificabile (care să nu fie ale “împricinatului” !). Încă o precizare: aprecierile negative care ar urma să fie şterse trebuie să se refere la aspecte importante (stare de igiena, amabilitate, confort, degradari ale dotarilor etc), nu la numarul redus de programe la cablu TV, lipsa unei sali de biliard, mâncarea cam nesărată, ori altele de acest gen.
şi eu achiesez la această idee, cu respectarea condiţiilor menţionate în propunerea voastră;
de altfel, dacă apar condiţii bune, acestea sunt în favoarea turiştilor (care nu vor mai sta foarte mult pe gânduri, pentru a face o rezervare, ca şi atunci când apar comentarii negative, chiar dacă sunt mai vechi);
foarte interesant! până acum nu a apărut nicio opinie contrară; eu apreciez că şi argumentele pro, dar şi cele contra, pot fi constructive
Eu cred că postarea dreptului la replică a proprietarului/administratorului este suficienta, eventual cu noi poze, etc. si articolele negative nu trebuie sterse. Turistul poate afla realitatea trecuta (nu vad de ce nu trebuie sa stie cum a evoluat respectiva unitate de cazare), examineaza raspunsul patronului si cantareste optiunile prezente.
Un patron serios are capacitatea sa explice rational cum stau lucrurilesi sa combata, daca are argumente, neajunsurile din review-urile turistilor, avand chiar, in acest mod, posibilitatea sa intoarca situatia in favoarea sa.
@nickro: Aceleaşi argumente le-am susținut şi eu, mereu, de-a lungul timpului, ca răspuns la solicitările primite până acuma…
În practică am observat însă și cazuri particulare – ce te faci de exemplu cu eventualele cazuri în care unitatea are doar un singur review, mai vechi (să zicem de trei ani) – negativ?
În acest caz ipotetic (presupun că sunt şi-n realitate, însă), cine mai intră să citească dreptul la replică, văzând doar nota f.mică cu care unitatea respectivă figurează în lista unităţilor de cazare din zona respectivă? Puţini, chiar f. puțini – din observațiile mele!
Mai ales aceste cazuri sunt avute în vedere, prin modificarea prezentată mai sus. Oricine merită o a doua şansă.
@Dragos: regulile de aplicare ale propusei noi-prevederi și așa sunt (sau pot părea) “stufoase”. Aș prefera o reglementare cât mai simplă – înclin să nu ramific, pe cazuri (pot fi discutabile sau pot fi suspectate de arbitrar ori comportament favorizant). Aș rămâne la “minim 3 ani” și îndeplinirea celorlalte condiții-“anexă”.
Laudabila initiativa, dar aplicabila doar pentru Romania.
Ce ne facem noi, cei care mergem “afara” ? Ca nu cred ca proprietarul turc, grec su bulgar va intra sa-si spuna parerea!
Noi mergem in Bulgaria din 2008 si-am vazut schimbarile si bune, dar si rele.Si ce facem cu cei foarte carcotasi sau foarte pretentiosi, care vor, pe bani de 3* sa primeasca servicii de 5-7*? Ei vor scrie impresii predominant negative, fiindca nimic nu va fi bun si frumos.
Eu v-as sugera, pentru Romania, si-o rubrica in care proprietarii sa scrie nemultumirile in legatura cu turistii: distrugeri, galagie mare, etc!
Pentru calatoriile externe atunci cind imi aleg eu rezervarea, ma uit de regula pe TripAdvisor. Acolo am vazut ca exista comentarii vechi de cel putin 4-5 ani. Daca politica/regulamentele TripAdvisor sunt publice, poate ar fi OK sa le preluam pt problemele care nasc polemici importante si mai ales pt situatiile care produc efecte materiale asupra agentilor economici.